A nova plataforma de atendimento da Diretoria de Assuntos Jurídicos do Sindifisco Nacional está em fase adiantada de implementação. Ela é composta por um software mais moderno de acompanhamento processual e um sistema de comunicação com o filiado que integra WhatsApp, chat online, e-mail e telefone. A reformulação dará mais celeridade e assertividade nas respostas e otimizará a mão de obra dos colaboradores do Jurídico.
Imagine o seguinte exemplo. Um filiado envia um e-mail. O atendente responde que analisará a demanda e, em breve retornará, com a resposta. Diante da demora, o mesmo filiado envia outro e-mail, desta vez lido por um segundo atendente. Ambos, sem saber um do outro, passam a cuidar da mesma demanda. Resultado: perda de tempo para todos os envolvidos, desperdício de recursos do Sindifisco e impossibilidade de atender a outras demandas. Na nova plataforma de atendimento, não há como esta situação ocorrer.
A demanda, agora, tem prazo para ser solucionada. Logo no primeiro contato, o filiado recebe um número, chamado “tíquete”. De posse dele, consegue sanar rapidamente todas as dúvidas, do primeiro atendimento até a solução definitiva. Ter em mãos o tíquete em contatos posteriores facilita o trabalho do atendente, mas o sistema permite também o acompanhamento por outras informações, como data e assunto. A partir do nome do filiado, o atendente consegue consultar todos os tíquetes e o histórico completo dos atendimentos, desde a implantação do sistema.
Observações e apontamentos são compartilhados entre os agentes de atendimento. Há, portanto, uniformidade nos procedimentos, assim como na distribuição informatizada de demandas, configurada sob o chamado “equilíbrio de carga”. Evita-se o desgaste de um ou outro integrante da equipe. O setor atua com mais harmonia e eficiência. Situações corriqueiras, como a pausa para o café, são previstas e contornadas. O telefone não toca em frente a uma cadeira vazia. Se o mouse do computador fica sem movimento por um certo período, o sistema detecta a inatividade e os tíquetes são direcionados, automaticamente, a outro colaborador.
Os gestores identificam ausências desnecessárias por longos períodos ou qualquer outro motivo de queda na qualidade ou quantidade dos atendimentos. Contam com relatórios estatísticos por data, horário, atendente, natureza da demanda, assunto, setor e muitos outros aspectos. De posse dos pontos fortes e fracos, conduzem a melhoria constante dos métodos empregados e contribuem para o aperfeiçoamento da equipe. Todas essas funcionalidades foram estabelecidas como critérios na contratação do novo modelo de comunicação com o filiado do Sindifisco Nacional, disponível, inicialmente, para as diretorias Jurídica, Financeira e de Aposentadoria e Pensões, além da Secretaria Geral.
“Nós consultamos várias empresas. Uma tinha o atendimento telefônico excelente, mas não tinha WhatsApp. Outras tinham WhatsApp e e-mail, mas não tinham telefone. Algumas tinham todos os canais, mas o armazenamento dos dados era de, no máximo, dois anos”, relata o diretor de Assuntos Jurídicos do Sindifisco Nacional Getúlio José Uba Filho. “Tivemos duas empresas finalistas, com excepcionais atributos técnicos: a Freshdesk e a Zendesk. Não por acaso, as duas maiores do mundo. Preferimos a Freshdesk. Primeiro, porque tem uma plataforma mais intuitiva, o que facilita o treinamento dos agentes de atendimento. E, segundo, porque conseguimos uma negociação muito mais favorável”.
Nascida na Índia e atualmente com sede nos Estados Unidos, a Freshdesk tem entre seus 150 mil clientes a fabricante de pneus Bridgestone, a montadora Honda, a grife Hugo Boss, a operadora de cartões de crédito American Express e a empresa de tecnologia Hewllet-Pachard (HP). Sua plataforma de atendimento engloba WhatsApp, e-mail e telefone, com uma grande capacidade de armazenamento de dados, por tempo indeterminado. “Daqui a 15 anos, se a diretoria, lá em 2035, quiser ver o histórico de uma consulta feita hoje, ela vai poder ver. Era isso o que a gente queria”, conta Getúlio. A plataforma ficará à disposição não só das futuras gestões do Jurídico como também de todas as outras diretorias do Sindifisco.
Nova era
Getúlio faz questão de enfatizar que a Diretoria Jurídica do Sindifisco entra agora em uma “nova era”, eliminando dois gargalos que foram constatados logo no início da atual gestão, em 2019. Um era o atendimento, feito exclusivamente por e-mail e telefone, que agora passa a contar com a plataforma Freshdesk. O outro era a consulta processual. “A equipe de atendimento precisava recorrer a até sete sistemas diferentes de consultas processuais e inúmeras planilhas de Excel a fim de emitir um relatório para um filiado”. Esse problema foi solucionado com a aquisição do Legal One, um dos melhores sistemas de acompanhamento processual do mercado, desenvolvido pela multinacional Thomson-Reuters.
“Nós adquirimos o Legal One no ano passado. Para colocá-lo em pleno funcionamento, tivemos que migrar mais de 70 mil processos e incidentes processuais dos nossos filiados para dentro do sistema. Este trabalho foi concluído em setembro de 2020”, revela Getúlio. O crescimento do acervo de processos sob a responsabilidade do Sindifisco se deve a diversos fatores. Um deles foi a sequência de vitórias significativas na Justiça, como a dos 28,86%, e suas respectivas execuções. Outro fator foi o ingresso de novas ações, como as da GAT, GIFA, GDAT e Bônus de Eficiência.
A demanda aumentou significativamente também em razão da fusão da Secretaria da Receita Previdenciária (SRP) com a Secretaria da Receita Federal (SRF), em 2008. Mais do que somar as ações judiciais dos egressos das duas secretarias, a fusão desencadeou litispendências e vários tipos de incidentes processuais, uma vez que o Sindifisco Nacional herdou processos iniciados por muitas associações e sindicatos estaduais.
Para suprir as expectativas dos filiados em relação a essas ações judiciais, uma terceira empresa completa o pacote de soluções da Diretoria Jurídica. É a Clara Cloud, parceira da Freshdesk no Brasil, incumbida de fazer a configuração inicial do sistema e fornecer o treinamento da equipe responsável pelo manejo da plataforma. Com a Clara Cloud, foi estabelecido um cronograma de implementação do novo modelo, que se inicia com a incorporação do atendimento por e-mail, seguida pela inclusão da telefonia e, na terceira e última etapa, a adoção do chat online e do WhatsApp. O Sindifisco Nacional está empenhado em cumprir este cronograma o mais rapidamente possível, porém de forma prudente, no sentido de capacitar completamente a equipe antes da total efetivação da plataforma.
Casa nova
Ao comparar o novo e o antigo modelo de atendimento do Jurídico, Getúlio faz uma analogia com uma casinha de cachorro. O filhote, que simboliza as ações judiciais, é abrigado confortavelmente em seu interior. Mas este filhote é da raça Dogue Alemão, que tem os maiores cachorros do mundo. O aumento no número e na complexidade das ações judiciais do Sindifisco é como o crescimento desse cãozinho. “Em consequência das circunstâncias que as compeliram a priorizar questões urgentíssimas e adiar questões urgentes, as diretorias anteriores se viram obrigadas a ir reformando essa casa à medida em que esse ‘cachorro’ foi crescendo. Chegamos a um ponto em que não dava mais para reformar”, esclarece Getúlio. “Contratar gente para o Jurídico não adiantava, porque o sistema não funcionava bem; era deficiente. Então, foi preciso derrubar a ‘casa antiga’ e construir uma nova, que é justamente a implementação da nova plataforma de atendimento ao filiado”, completa o diretor.
